Informe Icea sobre Servicio de at al cliente

El papel de los Servicios de Atención al Cliente en la calidad a través de la gestión de las quejas y reclamaciones

Se cumplen diez años de la aparición de la Orden Eco 734/2004, por la que se regulan los Servicios de Atención al Cliente y transcurrido este período de tiempo, cada vez son más las entidades que se apoyan en la gestión de quejas y reclamaciones para buscar mejoras en los procesos de calidad.
En concreto, un 71% de las entidades realiza acciones de mejora, siendo la periodicidad de éstas inferior al año en un 62,5% de los casos.
Actualmente la tipología de las acciones de calidad tiene como ejes vertebradores el contrato y su naturaleza, la comunicación al cliente y el funcionamiento del proceso de prestaciones.

De cara a futuro, las entidades encuestadas destacan como puntos principales de su labor:

• La mejora en los plazos de resolución de los expedientes.
• Mantener al cliente informado durante todo el proceso.
• La automatización del proceso de gestión de expedientes y la correcta coordinación interdepartamental.
• Proponer a través de recomendaciones, mejoras que incidan en los procesos, productos, o en el trato que se le ofrece al cliente.